Hipcallda Temsilci Raporları : Performans ve Operasyon Analizi Rehberi
Temsilci Raporları Neden Önemlidir?
Hipcall temsilci raporları ekranı, çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğini ölçmek, temsilci performansını analiz etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kritik veriler sunar.
Bu ekran sayesinde:
- Çağrı yönetim performansı izlenir.
- Teknik veya operasyonel sorunlar tespit edilir
- Yanıtlanmayan çağrıların nedenleri analiz edilir
- İş gücü planlaması daha doğru yapılır
1. Müşteri Yanıt Metrikleri: Çağrı Sonuçlarının Analizi
Hipcall temsilci raporları, başarısız aramaların yanıt kodlarının dağılımını ayrı bir bölümde gösterir. Bu rapor teknik durum göstergelerine dayalıdır ve temsilciler ile yöneticiler buna göre yorumlamalıdır. Bu blog yazısında bu kodları kısaca açıklamaya ve temsilciler ve yöneticiler için hızlı bir referans sağlamaya çalıştık. Bahsedilen 'istemci' ifadesinin her türlü istemci yazılımı veya donanımı, web telefon, IP telefon, softphone vb. anlamına geldiğini lütfen unutmayın.
1.1 Toplam
Toplam: Temsilciye yapılan toplam arama çalma deneme sayısını verir. Toplam arama sayısı değil temsilcinin istemcisinin kaç kere çaldığı verisini sağlar.
Toplam Başarısız: Yanıtlanamayan veya başarısız sonuçlanan çağrılar iletim adedini gösterir.
- Bu metrikler, genel başarı oranını ölçmek için kullanılır.
1.2 Kullanıcıyla İlgili Durumlar
Bu alan, çağrının temsilci kaynaklı nedenlerle neden sonuçlanmadığını gösterir:
Cevap Yok: Bu yanıt kodu, aranan tarafın uyarıldığını (telefon çaldı) ancak belirtilen süre içinde bir bağlantı göstergesiyle yanıt vermediğini gösterir.
Çağrı Reddedildi: Bu yanıt, cihaz meşgul olmadığı veya uyumsuz olmadığı için aramayı kabul edebilmiş olmasına rağmen, cihazın bu aramayı kabul etmek istemediğini gösterir.
Temsilci Meşgul: Bu yanıt kodu, aranan kişinin sistemine başarıyla ulaşıldığını ancak aranan kişinin şu anda ek arama almak istemiyor veya alamıyor olduğunu gösterir.
- Bu veriler, temsilci performansı ve iş yükü hakkında doğrudan fikir verir.
1.3 Teknik Problemler
Bu bölüm, sistem veya bağlantı kaynaklı sorunları analiz eder:
İstemci Yanıt Vermiyor: Hipcall bir arama göndermeye çalıştığında cihazınız yanıt
vermedi. Bu, cihazınızın çevrimdışı olduğu, ağ sorunları yaşadığı veya düzgün şekilde kayıt
olamadığı anlamına gelebilir.
Bağlantı Zaman Aşımı: Sistem yanıt beklerken zaman aşımına uğradı. Bu genellikle ağ
sorunlarını, güvenlik duvarı problemlerini veya teknik inceleme gerektiren NAT
yapılandırma sorunlarını gösterir.
- Teknik ekipler için kritik bir izleme alanıdır.
1.4 Diğerleri
Sistem Tarafından Yönlendirildi: Sistemin aramayı yeniden yönlendirdiği normal telefon sistemi işlemleri; transfer, kuyruk yönlendirmeleri veya toplu çağrı senaryoları gibi.
Diğer Nedenler: Belirli bir kategoriye girmeyen durumlar
2.Kullanıcı Durumları: Çalışma Verimliliği Analizi
Bu bölüm, temsilcilerin sistem üzerindeki durumlarını zaman bazlı gösterir:
Doluluk Oranı: Mesainin yüzde kaçında telefon görüşmesi yapıldığını gösterir.
Uygun: Çağrı almaya hazır olunan süre
Meşgul (ACW): Çağrı sonrası işlem süresi
Mola: Ara verilen süre
Uzakta: Sistemde aktif olunmayan süre
- İş gücü verimliliği ve vardiya yönetimi için kritik öneme sahiptir.
3. Müşteri Memnuniyet Anketi: CSAT
Müşteri memnuniyet anketleri, temsilcilerin sunduğu hizmet kalitesini doğrudan müşterilerin geri bildirimleriyle ölçmenizi sağlar. Bu bölüm sayesinde hem çağrı hem de destek taleplerine verilen puanlar analiz edilerek ekip ve temsilci bazında müşteri memnuniyeti takip edilebilir.
3.1 Puanlanan Çağrılar
Puanlanan Çağrılar: Müşterilerin temsilciyle gerçekleştirdiği telefon görüşmeleri sonrasında puanladığı toplam çağrı adedini gösterir.
- Müşteriler tarafından değerlendirilen çağrı sayısını göstererek memnuniyet verilerinin kapsamını analiz etmenizi sağlar.
3.2 Çağrı CSAT
Çağrı CSAT: Müşterilerin puanladığı çağrıların ortalama müşteri memnuniyeti (CSAT) puanını gösterir.
- Temsilcinin telefon görüşmelerindeki hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyet seviyesini ölçmek için kullanılır.
3.3 Puanlanan Destek Talepleri
Puanlanan Destek Talepleri: Müşterilerin değerlendirerek puan verdiği toplam destek talebi sayısını gösterir.
3.4 Destek Talebi CSAT
Destek Talebi CSAT: Puanlanan destek taleplerinin ortalama müşteri memnuniyeti (CSAT) değerini gösterir.
- Destek süreçlerinde müşteri memnuniyetini ölçerek temsilci ve ekip performansının değerlendirilmesine yardımcı olur.
4. Gelen Kutusu Metrikleri: Mesajlaşma Performansı
Bu alan, temsilcilerin yazılı iletişim performansını ölçer.
4.1 Sohbet ve Mesaj Verileri
Sohbetler: Açılan toplam sohbet sayısı
Ort. Mesaj: Sohbet başına ortalama mesaj sayısı
Gönderilen Mesaj: Temsilcinin gönderdiği toplam mesaj
- Müşteri ile etkileşim yoğunluğunu gösterir.
5. Gelen ve Giden Çağrı Analizi
Bu bölüm, temsilcilerin çağrı performansını detaylandırır.
5.1 Gelen Çağrılar
Cevaplanan / Cevapsız: Yanıtlanan ve kaçırılan çağrılar
Süre: Toplam görüşme süresi
Ortalama Süre: Çağrı başına düşen süre
5.2 Giden Çağrılar
Toplam: Yapılan arama sayısıdır.
Cevaplanan / Cevaplanmayan: Müşteri erişim başarısıdır.
Süre ve Ortalama: Verimlilik analizi için kullanılır.