Vardiya Görünümü, çağrı merkezi ekiplerinin çalışma durumlarını zaman çizelgesi üzerinden takip etmeyi sağlayan bir özelliktir. Vardiya görünümünü incelemek için Raporlar > Vardiya görünümü sayfasına tıklayınız.
Bu ekran üzerinden temsilcilerin hangi saatlerde Uygun, Meşgul, Mola veya Uzakta olduğunu görüntüleyebilir, durum değişikliklerinin başlangıç ve bitiş zamanlarını ve ilgili durumlarda ne kadar süre kaldıklarını detaylı şekilde inceleyebilirsiniz.
Vardiya Görünümü ile Neler Takip Edilebilir?
Vardiya Görünümü kullanılarak;
- Temsilcilerin vardiya içerisindeki uygunluk durumları,
- Mola süreleri,
- Meşgul kalma süreleri,
- Uzakta kaldıkları zamanlar,
- Durum değişikliklerinin başlangıç ve bitiş saatleri,
- Aynı anda mola veren temsilci sayıları,
- En uzun mola ve meşguliyet süreleri,
- Durum değişikliklerinin kaynak bilgileri,
- İşlemi gerçekleştiren kullanıcı,
- İşlem sırasında kullanılan IP adresi tek bir ekran üzerinden takip edilebilir.
Vardiya Görünümü Ekranı
Ekranın üst bölümünde ekip durumuyla ilgili özet bilgiler yer alır.
Şu Anda Uygun
O anda Uygun durumunda olan temsilci sayısını gösterir.
Örneğin, ekranda 13 yazıyorsa 14 temsilciden 13'ünün şu anda uygun olduğu anlamına gelir.
Eş Zamanlı Mola Tepesi
Aynı anda mola veren en yüksek temsilci sayısını gösterir.
Bu alan, ekip içerisindeki mola yoğunluğunu takip etmek için kullanılabilir.
En Uzun Tek Mola
Seçilen zaman aralığında bir temsilcinin verdiği en uzun kesintisiz molayı gösterir.
En Uzun Tek Meşgul
Bir temsilcinin Meşgul durumunda kesintisiz kaldığı en uzun süreyi gösterir.
Bu alan, uzun süren çağrı veya diğer meşguliyetlerin tespit edilmesine yardımcı olur.
Hiç Uygun Olmadı
Seçilen zaman aralığında hiç Uygun durumuna geçmeyen temsilci sayısını gösterir.
Zaman Çizelgesi
Vardiya Görünümü'nün temel bölümünü zaman çizelgesi oluşturur.
Bu alanda her temsilci ayrı bir satırda gösterilir ve temsilcinin gün içerisindeki durumları zaman akışı üzerinde gösterilir.
Temsilcilerin durumları zaman çizelgesinde farklı renklerle belirtilir:
- Uygun: Temsilcinin çağrı almaya hazır olduğu zamanı gösterir.
- Meşgul: Temsilcinin meşgul olduğu zamanı gösterir.
- Uzakta: Temsilcinin sistemde aktif olmadığı veya uzakta olduğu zamanı gösterir.
- Mola: Temsilcinin mola durumunda olduğu zamanı gösterir.
Her durumun başlangıç ve bitiş zamanı zaman çizelgesi üzerinden takip edilebilir.
Zaman Ölçeği
Zaman çizelgesinin üst kısmında saat bilgileri yer alır.
Bu alan sayesinde temsilcilerin durumlarının hangi saat aralıklarında gerçekleştiği kolayca takip edilebilir.
Görünüm ölçeği değiştirilerek zaman çizelgesi daha detaylı veya daha geniş bir zaman aralığında incelenebilir.
Temsilci Durum Geçmişi
Vardiya Görünümü'nün detay bölümünde temsilcilerin durum değişiklikleri tablo halinde listelenir.
Tabloda aşağıdaki bilgiler yer alır:
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Temsilci | Durum değişikliğinin hangi temsilciye ait olduğunu gösterir. |
| Durum | Temsilcinin ilgili durumunu gösterir. |
| Başla | İlgili durumun başladığı zamanı gösterir. |
| Bitiş | İlgili durumun sona erdiği zamanı gösterir. |
| Süre | Temsilcinin ilgili durumda ne kadar süre kaldığını gösterir. |
| Not | Durumla ilgili eklenen notları gösterir. |
| Kaynak | Durum değişikliğinin hangi kaynak üzerinden gerçekleştiğini gösterir. |
| Değiştiren | Durumu değiştiren kişinin kim olduğunu gösterir. |
| IP Adresi | İşlemin gerçekleştirildiği IP adresini gösterir. |
Başlangıç, Bitiş ve Süre Bilgileri
Başla, Bitiş ve Süre alanları birlikte kullanılarak temsilcinin durum geçmişi detaylı şekilde incelenebilir.
Örneğin:
Uygun → 09:00 – Devam ediyor → 34 dakika
Bu kayıt, temsilcinin saat 09:00'da Uygun durumuna geçtiğini ve görüntüleme sırasında bu durumun hâlâ devam ettiğini gösterir.
Benzer şekilde:
Uzakta → 08:55 – 08:59 → 3 dakika
kaydı, temsilcinin 08:55'te Uzakta durumuna geçtiğini, 08:59'da bu durumdan çıktığını ve toplamda yaklaşık 3 dakika Uzakta kaldığını gösterir.
Kaynak ve Değiştiren Bilgileri
Durum değişikliğinin nasıl gerçekleştiğini takip etmek için Kaynak ve Değiştiren alanları kullanılabilir.
Kaynak alanında işlemin hangi kanal veya yöntem üzerinden gerçekleştirildiği görülebilir. Örneğin durum değişikliğinin Web veya API üzerinden yapıldığı takip edilebilir.
Değiştiren alanı ise durum değişikliğini gerçekleştiren kullanıcıyı gösterir.
Bu bilgiler, durum değişikliklerinin kaynağını ve kim tarafından gerçekleştirildiğini incelemek açısından özellikle yöneticiler için faydalıdır.
IP Adresi
Durum değişikliğinin gerçekleştirildiği bağlantıya ait IP adresi görüntülenebilir.
Bu alan, durum değişikliklerinin kaynağını detaylı şekilde incelemek ve gerektiğinde işlem geçmişini kontrol etmek için kullanılabilir.