Mevcut bir ekibinizdeki ayarları düzenlemek için;
-
Ayarlarda bulunan telefon sistemi başlığı altından "Ekipler"'e tıklayın.
-
Düzenleme yapmak istediğiniz ekibin karşısında yer alan "eylem" düğmesine tıklayın.
Genel Bilgi
- "Genel bilgi" bölümünden ekibinizin iç hat numarasını, adını giriş ve bekleme anonsunu düzenleyerek kaydedin.
Kullanıcılar ve ACD
- "Kullanıcılar" bölümünden ekibinizin çağrı stratejisini, ekipte kimlerin olacağını düzenleyerek kaydedin.
Rastgele :Çağrıyı, müsait durumdaki temsilciler arasından rastgele bir kişiye yönlendirir.
Ne zaman kullanılmalı?
- Temsilcilerin aynı yetkinlikte olduğu ekiplerde
- Çağrıların eşit olmayan ancak rastgele dağıtılmasının sorun oluşturmadığı durumlarda
En Az : Çağrıyı, toplam konuşma süresi en az olan müsait temsilciye yönlendirir.
Ne zaman kullanılmalı?
- Temsilcilerin konuşma sürelerini dengelemek istendiğinde
- İş yükünü konuşma süresine göre eşitlemek için
Öncelik : Çağrıyı önce 1. Grup temsilcilerine yönlendirir. Birinci grupta müsait temsilci bulunmuyorsa sırasıyla 2. Grup ve 3. Grup değerlendirilir. Bu stratejide temsilciler, Kullanıcılar ve ACD ekranında sürükle-bırak yöntemiyle gruplara atanabilir.
Ne zaman kullanılmalı?
- Deneyimli ekiplerin öncelikli olarak çağrı alması istendiğinde
- Belirli ekiplerin yedek ekip olarak kullanılacağı senaryolarda
- Kademeli çağrı yönlendirmesi gereken yapılarda
Hepsini Çaldır: Müsait olan tüm temsilcilerin telefonu aynı anda çalar. Çağrıyı ilk yanıtlayan temsilci görüşmeyi alır.
Ne zaman kullanılmalı?
- Çağrının mümkün olan en kısa sürede cevaplanması istendiğinde
- Küçük ekiplerde hızlı yanıt hedeflendiğinde
En Uzun Süre Boşta: Çağrıyı, en uzun süredir çağrı almayan müsait temsilciye yönlendirir. Temsilciye yeni bir çağrı yönlendirildiğinde boşta kalma süresi sıfırlanır. Temsilci çağrıyı cevaplamasa veya reddetse bile süre yeniden başlar.
Ne zaman kullanılmalı?
- Çağrıların temsilciler arasında adil şekilde dağıtılması istendiğinde
- Aynı temsilciye art arda çağrı gitmesinin önüne geçmek için
Sıra Numarası
- "Sıra numarası" bölümünden ekibinizdeki tüm kullanıcılar meşgulken kuyrukta bekleyen kişiye sıra numarasını söyletebilirsiniz. Sıra numarasının kaç saniyede ve hangi dilde söyleneceğini belirleyin ve kaydedin.
Geri Arama
- "Geri arama" bölümünden ekibinize ulaşmaya çalışan bir kişi sırada beklemek istemediği durumlara size geri arama talebi bırakabilir. Geri arama talebi için hangi tuşlamanın aktif olacağını ve geri arama eylemini (görev, e-posta) belirleyin ve kaydedin.
Kuyruk Zaman Aşım Aktarımı
- "Kuyruk zaman aşımı aktarımı" Belirli şartlarda, arayanın kuyrukta çok uzun süre beklediği durumlarda başka bir iç hatta aktarılmasını isteyebilirsiniz. Örneğin, arayanın 10 dakikadan fazla beklediği durumlarda farklı bir ekiple veya yöneticilerinizden birine aktarabilirsiniz.
Bu özelliği aktif etmek için Kuyruk zaman aşımı aktarımı zaman aşımı süresini belirleyin ve bu süre sonunda hangi iç hatta aktarılacağını seçerek kaydedin.
Otomatik Etiket
- "Otomatik etiket" özelliği sadece çağrıya etiket ve not özelliğini kullanan abonelerimizde aktiftir. Bu özellik bir ekibe çağrı geldiğinde otomatik olarak çağrıya etiket ekler ve departmanlara ait rapor alırken kolaylık sağlar. Otomatik etiket özelliğini aktif etmek için öncelikle İletişim > etiket sayfasından çağrılara eklenecek etiketleri belirleyin.
Son olarak ekipler sayfasındaki otomatik etiket menüsünden etiketi seçerek kaydedin.
Müşteri Memnuniyet Anketi (CSAT)
- "Müşteri Memnuniyet Anketi (CSAT)" özelliği sadece Hipcall çağrı merkezi ürünümüzde mevcuttur. Temel santral paketimizi kullanan müşterilerimiz CSAT özelliğini kullanmak isterse paket yükseltmeleri gerekmektedir.
Müşteri memnuniyet anketi (CSAT), arayanların 1-5 puanlama ölçeği kullanarak değerli geri bildirimler toplamanıza olanak tanıyan bir özelliktir. Bu özellik etkinleştirildiğinde, arayanlar Ekibe bağlanmadan önce tuşlama yaparak çağrı sonunda baslatılacak anketi aktif edebilirler.
Anket için bir tuşlama yapılmasını zorunlu tutabilir yada müşteriye sormaksızın doğrudan çağrı sonu ankete aktarabilirsiniz.
Personellerinizin CSAT puanlarını ortalama ve adet olarak temsilci raporları ekranından ulaşabilirsiniz. Bu ekran saatlik olarak güncellenmektedir.
Mola Kuralları
- "Mola kuralları" temsilcilerin aynı anda mola durumuna geçmesini kontrol ederek ekipte her zaman yeterli sayıda temsilcinin çağrı almaya hazır kalmasını sağlar.
Kullanım amacı: Çağrı hizmetinin kesintisiz devam etmesini sağlamak ve ekip planlamasını düzenlemek.
Bu ekranda;
Maksimum mola sayısı: Aynı anda molada olabilecek temsilci sayısını belirler.
Minimum hazır temsilci sayısı: Her zaman çağrı almaya hazır bulunması gereken en az temsilci sayısını belirler.
Otomatik Cevaplama
- "Otomatik cevaplama"etkinleştirildiğinde, masaüstü uygulamasına gelen çağrılar kısa bir geri sayımın ardından temsilcinin herhangi bir işlem yapmasına gerek kalmadan otomatik olarak cevaplanır.
Not: Bu özellik yalnızca masaüstü uygulamasında geçerlidir. Webphone kullanıcılarında çağrılar her zaman manuel olarak cevaplanır.