Firmanızın hizmet seviyesini ve kısa vazgeçme süresini çağrı metrikleri sayfasından ayarlayabilirsiniz.
Hizmet Düzeyi Ayarı
Hizmet düzeyi, belirlenen süre içerisinde cevaplanan çağrıların oranını ifade eder. Ancak farklı sektör ve standartlarda hangi çağrıların hesaba dahil edileceği ve sürenin ne zaman başlayacağı değişebilir.
- Sistem üzerinde hazır olarak sunulan standartlardan biri seçilebilir veya firmanın ihtiyacına göre Özel bir hizmet seviyesi tanımlanabilir. Bu özellik sadece çağrı merkezi kullanıcılarımızda mevcuttur.
- Çağrı metrikleri sayfasından hizmet eşiği süresini kalem simgesine tıklayarak belirleyebilirsiniz.
ISO 18295
ISO 18295, çağrı merkezleri için kullanılan uluslararası bir hizmet standardıdır.
Bu standartta:
- Cevaplanmayan çağrılar da değerlendirmeye dahil edilir.
- Süre, çağrının geldiği anda başlar.
- Belirlenen süre içerisinde cevaplanan çağrıların toplam çağrılara oranı hizmet düzeyini oluşturur.
- Kısa terk edilmiş olarak işaretlenen çağrılar hizmet düzeyi hesabına dahil edilmez.
Bu standart, farklı çağrı merkezi operasyonlarında ortak ve karşılaştırılabilir bir performans ölçümü yapmak için kullanılabilir.
BDDK
- BDDK standardı, bankacılık sektöründeki çağrı merkezi hizmetlerinin değerlendirilmesinde kullanılan yaklaşıma göre hizmet seviyesini hesaplar.
- Bu yöntemde süre, çağrının ilgili kuyruğa giriş yaptığı andan itibaren başlar. Hizmet seviyesi eşiği 30 saniyedir.
- Ayrıca sistemde BDDK için %80 hedefi tanımlanmıştır. Yani belirlenen kriterlere göre çağrıların en az %80'inin hedef süre içerisinde cevaplanması amaçlanır.
EPDK
- EPDK standardı, enerji sektöründeki çağrı merkezi operasyonları için kullanılan hizmet seviyesi yaklaşımıdır.
- EPDK standardında da BDDK'ya benzer şekilde kuyruğa giriş ve süre başlangıcı dikkate alınır. Ancak hizmet seviyesi eşiği farklıdır ve 20 saniye olarak tanımlanmıştır.
- Bu nedenle aynı çağrı performansı, seçilen standarda göre farklı hizmet seviyesi sonuçları oluşturabilir.
Özelleştirilmiş
Özel seçeneği, hazır ISO 18295, BDDK veya EPDK standartlarının firmanın operasyonuna uygun olmadığı durumlarda kullanılır.
Bu alanda firma;
- Hizmet seviyesi süresini,
- Sürenin başlangıç noktasını,
- Hesaplamaya dahil edilecek çağrıları,
- Kendi hedef oranını kendi operasyonuna uygun şekilde belirleyebilir.
Örneğin bir firma, çağrıların 20 saniye içerisinde %85 oranında cevaplanmasını kendi hizmet seviyesi hedefi olarak tanımlayabilir.
Çağrı Merkezi Hizmet Seviyesi: ISO 18295, BDDK, EPDK blog yazımızdan ISO 18295, BDDK ve EPDK paydaya neyi koyuyor, süre ne zaman başlıyor, hangisi size uyuyor? detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz.
Hizmet Düzeyi Eşiği
Bu değer, seçilen standardın hizmet seviyesi hesaplamasında kullanılacak hedef süreyi belirler. Ayar değiştirildiğinde sistem, bundan sonraki raporlamalarda yeni tanımı esas alır.
Her Standardın Raporlayacağı Sonuç
Sistem, farklı hizmet seviyesi standartlarına göre sonuçları ayrı ayrı gösterebilir. Raporda;
- Zamanında: Belirlenen hedef süre içerisinde cevaplanan çağrı sayısı,
- Toplam: Hesaplamaya dahil edilen toplam çağrı sayısı,
- Hizmet düzeyi: Zamanında cevaplanan çağrıların toplam çağrılara oranı,
- Hedef: Standart için belirlenen hedef oran görüntülenir.
Bu sayede aynı operasyonun ISO 18295, BDDK ve EPDK standartlarına göre performansı karşılaştırılabilir.
Not: Ayar değiştirildiğinde geçmiş raporlar yeniden hesaplanmaz. Geçmiş dönemlerde oluşturulan raporlar, o dönemde geçerli olan hizmet seviyesi tanımını korur.
Ayar Geçmişi
- Ayar Geçmişi bölümü, çağrı metrikleri üzerinde yapılan değişikliklerin takip edilmesini sağlar. Son değişikliğin tarihi, saati ve değişikliği yapan kullanıcı görüntülenebilir.
- Bu alan, özellikle hizmet seviyesi kriterlerinde yapılan değişikliklerin geriye dönük olarak takip edilmesi açısından önemlidir.
Kısa Terk Edilmiş Çağrı Ayarı
-
Müşterileriniz sizi mesai saatleri içinde ararsa ve ekibiniz bu çağrıya cevap vermezse, bu çağrıyı terk edilmiş çağrı olarak tanımlarız. Müşterileriniz bu çağrıyı X saniyenin altında kapatırsa, bu kısa bir terk edilmiş çağrıdır.
-
Çağrı metrikleri sayfasından kısa terk süresini kalem simgesine tıklayarak belirleyebilirsiniz.